四個原則：
1.態度要好。應答乘客詢問時要站立答話，身體不能靠在椅背上，而且思想要集中，全神貫注地聆聽，目光不能遊移，不能心不在焉，或説話有氣無力，或不愛搭理必要時，應邊聽邊做記錄，便於問題的解決。
2.回答問題要準確。應答乘客提問或徵詢有關事項時，語言應簡潔、準確、語氣婉轉、音量適中，不能偏離主題，或聲音過大，或詞不達意。
3.聽清問題。如果乘客口齒不清，語速過快時，可以委婉地請客人重複，不能聽之任之，憑着猜想隨意回答。
4.分輕重緩急。回答乘客的提問時應從容不迫，按先來後到的次序，分輕重緩急，一一回答，不能只顧一位乘客，忽略了其他乘客的存在。
四個原則。
航空公司在機場和大廳最醒目的地帯通常會設立多個問詢台，櫃枱中央樹立一塊高達3米多的立體牌子，在上面明顯標有一個巨大的問號，無論從
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