目的
通过客户反映的情况，了解到生产经营服务工作中的具体问题，实行改善和预防，改变客户的不满意为满意，保持企业服务质量持续改进。
2、适用范围
适用于公司服务对象投诉的服务质量问题以及提出的意见和建议。
3、职责
3、1客户关系部负责公司客户投诉接待、调查和处理。
3、2客户关系部经理负责客户投诉的工作安排，并对重大投诉作出处置。
3、3客户关系部客户专员负责客户投诉情况的记录、调查核实，向客户作出解释，协调有关部门进行问题处理。
3、4被投诉部门负责人须积极配合投诉情况的调查，并提供真实情况。
4、程序：
4、1投诉接待
4、1.1当客户通过上门、电话、信函等方式投诉服务等问题或反映情况时，接待人员应认真聆听或阅读客户所反映的问题，及时转交客户关系部客户专员，客户专员做好投诉记录并对客户的不满意相应作出致歉
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