這裏的異質性是指服務的特性之一，也稱為服務的差異性，意思是：服務是由人表現出來的一系列行動，而且員工所提供的服務通常是顧客眼中的服務，由於沒有兩個完全一樣的員工，也沒有兩個完全一樣的顧客，那麼就沒有兩種完全一致的服務。
服務的五個特性包括：無形性、異質性、生產和消費的同步性、易逝性、可替代性等。
服務的異質性主要是由於人們之間的互動作用(在員工和顧客之間)以及伴隨這一過程的所有變化因素所導致的。正是服務的異質性使服務組織難以提供強可靠性、強一致性的服務.
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