觸點服務是指在合適的時間、合適的地點、採取合適的方式 (觸點)與特定客户進行接觸，使這些與顧客接觸的關鍵時刻變 為客户滿意的時刻，並達成預期溝通目標。
客户觸點是你的品牌與客户聯繫的點，從開始到結束。例如，客户可以網絡或在廣告中發現你的品牌，查看評分和評論，訪問你的網站，在你的零售商店購物，或聯繫你的客户服務。
者
觸點是用户通過各種接觸細節瞭解服務。通常將服務觸點分為:物理觸點、媒介觸點、服務人觸點。
物理觸點:是物理世界中人可看到的一切元素:標識、logo、桌椅、空間結構、色彩等。
媒介觸點:是在接觸這個服務過程中，我們攻過其他媒介:宣傳單、網絡、口碑品評等。
服務人觸點:是服務過程中，對於服務人間與用户接觸的服務感知點。
我們通過以上服務感知進行統一調配和把控，傳遞給用户服務優秀的價值觀感。
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