高鐵乘務基本準則

一、高鐵乘務員服務態度

1、要有集體觀念，講話辦事要利於工作，不損害公司形象

2、車輛上站後，不能致旅客不理，不能長時間接打電話

3、工作服務中要注意服務形象、不吃零食、不吸煙

4、按時參加公司組織的服務質量教育學習培訓活動

5、服務盡職，不能在經營者中傳閒話、説是非、搞不團結，影響集體和他人利益

6、做到“四聲”“五心”的(即：誠心、耐心、熱心、細心、虛心)

二、高鐵乘務員服務用語

1、工作服務中鼓勵使用普通話、講文明用語

2、回答旅客問詢要熱心、不能語氣生硬，引起旅客有意見

3、工作服務中按工作程序辦事，不能惡語傷人

4、在工作中與旅客、站務人員、經營者不能發生爭吵

三、高鐵乘務員服務技能

1、乘務員業務水平要高，要熟悉經營線路、站點、班次、時間、票價

2、要熟悉售票及辦理行包託運有關規定

3、售票時要熟練準確迅速

4、乘務員責任心要強，要杜絕乘客攜帶危險品上車