保險投訴的處理技巧和策略:
1、保險消費者撥打12378進行投訴
2、投訴處理工作管理部門接收登記,將來電人姓名、反映事項、訴求等信息錄入12378系統,進行初步審查
3、收到來電信息之日起的15日之內,告知投訴人是否受理
4、將審核的結果反饋給投訴人,不在保監會職責範圍內的投訴事項,轉接給其他部門處理,並告知投訴人
一般投訴處理,投訴類型及處理流程,1、傾聽,2、做必要的記錄,3、迴應,先聽清楚客户説什麼。
態度認真、尊重客户、不要打斷對方傾訴、要對客户發火有心理準備。
記錄投訴事實、投訴要求、投訴人姓名和聯繫方式,同時可讓客户感受到公司對其的重視程度。
向客户確認其傾訴的事實,確保正確的理解客户的意思,要注意讓客户感受到我們的心靈共鳴,適當時候也可以轉移一下話題,放鬆一下談話的氛圍。比較好處理的投訴,我們稱之為一般投訴。但一般投訴也不可以輕視,否則就上升為重大投訴。